浙江在线慈溪频道7月20日报道(记者杨旭刚实习生岑董董)今年5月28日，慈溪的王女士在华润万家超市前应路店给自己快满周岁的孩子买了4罐惠氏启赋较大婴儿和幼儿配方奶粉，7月12日下午，家人给孩子冲泡时发现与奶粉同色同味的结块状异物，家人以为是奶粉结块，没有在意。不料孩子喝了冲泡的奶粉后，身上出现块状红疹并发起了高烧。次日，王医院，诊断结果为急性荨麻疹，王女士怀疑孩子的病与奶粉中的异物有关，马上联系了超市和惠氏的售后服务热线，希望惠氏方面能够对奶粉中异物进行检测鉴定，明确该异物是否含有有毒有害成分，但惠氏方面迟迟没有表态，也没有拿出解决方案，甚至快一周过去了，工作人员都没有看过王女士拍下发过去的异物照片。
图左为出现异物的惠氏奶粉，图右为购买奶粉时华润超市的发票(均为王女士供图)
事件回顾：原装进口奶粉罐中发现异物孩子喝完患上急性荨麻疹
5月28日，王女士在华润万家超市(前应路店)店内促销时，一次性购置了四罐克含量的桶装惠氏启赋奶粉。王女士在接受采访时告诉记者，家里只有这么一个宝贝，对于喝什么牌子的奶粉也是千挑万选，最后选择惠氏奶粉，也是冲着该产品是“爱尔兰原装进口”，觉得进口奶粉，质量应该有保障。给孩子选奶粉，自然得选质量好一点的。
记者看到，王女士购买的这款奶粉在该超市标价签上的标价为元一罐，相比其他品牌相同容量的同类产品，可以说惠氏启赋奶粉的价格并不便宜。奶粉的外包装上标注着“原产国：爱尔兰”；“中国总经销商：惠氏（上海）贸易有限公司”；“ 王女士告诉记者，她平时要上班，孩子一般都由婆婆和一位年轻姑娘照顾。7月12日家里人在奶粉中发现异物时，已经是超市买来的四罐中的第二罐，这一罐也已吃了一大半，剩余不到三分之一，因此王女士家人当时未重视，只将硬块取出后继续冲泡。
当天下午喝的奶粉较少，当晚孩子身上出现一些红疹，并未引起重视，但第二天，冲泡奶粉的量增加了，孩子身上的红疹也变多了，红疹呈块状，主要分布在背上、手上、脚上和眼睛周围，并且发起了高烧。
孩子身上的红疹(王女士供图)
王女士当即将医院诊治，医院方面对孩子初步判断为过敏，对孩子进行了退烧等治疗。
对于孩子的突发病征，王女士显然不放心，主要还是想要弄清楚病因，以免再对孩子造成伤害。由于孩子两个月内并未打疫苗，平时给孩子吃的还是以奶为主，再配一些白粥和水果，这几天连水果也没给孩子吃，家里也没养花草和猫狗，王女士想不出孩子为何会过敏，于是给孩子做了过敏原全套检测，希望通过自查方式找出病因。14日，孩子的检测报告显示，造成过敏的并非螨虫、屋尘、虾蟹、蛋白等其他食物和宠物等原因。想来想去，王女士怀疑孩子生病，和奶粉中的不明硬块有关。记者看到，该罐奶粉罐身上注明，保质期为.11.24至.11.23，产品并未过保质期，包装也是正规包装。
王女士提供的孩子过敏原全套检测报告(王女士供图)
在发现异物的当天，王女士便对异物拍了照，并用塑料袋封存起来，随后又细心地留存了超市购物发票、病例等。王女士告诉记者，奶粉中异物同指甲盖差不多大，较厚，而且比较硬，闻着有很浓的奶香味，舔尝一下略带咸味，王女士认为，不可能是奶粉结块或滴水形成，自己家中也没有类似的东西，不存在掉落奶粉中的情况。
王女士多次与华润超市和惠氏消费者服务热线进行联系，希望对奶粉中的异物进行检测，确定其中是否含有毒有害物质。华润万家超市也同惠氏消费者服务热线沟通，希望厂方能够对该异物进行检验，确定异物的成分，不至于对孩子有什么危害。但惠氏客服则表示惠氏只对奶粉进行检测，主要检测奶粉的营养成分和元素，对于奶粉以外的异物，则很难检测。
当时完整的异物(王女士供图）
惠氏客服承诺回复却一再失约记者采访宁波区域工作人员被挂断电话
王女士认为，事情发生后，超市方面一直在积极联系供应商，帮助王女士解决问题，但惠氏的经销商却在事情发生后态度消极，进度拖沓。早在7月13日，她就已和惠氏的消费者服务热线联系，客服人员对此进行了登记，并承诺三天后回复。15日上午9时许，惠氏客服回电给王女士，但却没有给出处理意见。15日晚上，王女士接到惠氏奶粉宁波地区投诉处理客服电话，王女士再次反映问题，对方承诺18日17时前回复王女士，但到了约定时间，王女士却没有收到回复。王女士告诉记者，7月16日，她试图通过超市方面与惠氏经销商联系，但到了7月18日，超市前台回复称，仍需王女士自行与惠氏客服联系。18日当天，王女士再次与惠氏客服沟通后，客服表示19日会回电，但直到19日下午两点，记者陪同王女士前往慈溪市市场监督管理局反映情况，惠氏方面仍未与王女士联系，也没有通过超市方面表态。
同时，王女士告诉记者，惠氏宁波地区投诉处理客服甚至连她拍摄的异物照片都没看过，直接称可能是乳糖结晶，而为验证该可能，王女士亲自尝了异物结块，味道却是微咸，王女士认为以常理来看异物不可能是甜味的乳糖。对此，华润超市的惠氏促销员也尝过，超市经理也在现场。
事情发生已经一周，但问题处理却仍无丝毫进展，王女士表示，她留存的奶粉和异物均已开始变色，而且，由于将该异物向超市方展示时，异物几次不慎被捏得越来越小，如果时间继续拖延，对消费者方面将更为不利。
19日下午，记者分别与惠氏客服热线、惠氏宁波地区投诉处理客服联系，客服表示将持续派人跟进，而惠氏宁波地区投诉处理客服在记者表明身份后，直接挂断了记者的电话。
奶粉中的异物，现已变色并被捏碎变小(记者现场拍摄)
市工商部门：已开封奶粉不能检测异物成分或将成迷
对于厂家这样不负责任的态度，王女士不得不寻求政府部门和媒体的帮助。19日下午14时，记者陪同王女士前往慈溪市市场监督管理局投诉中心反映情况。
市监局投诉中心工作人员了解情况后，马上通过绿色通道电话联系了超市，请超市门店与经销商进行沟通，安排人员当面沟通调解，随后，超市方面回电告知投诉中心工作人员，惠氏经销商承诺在本周四(7月21日上午)，将派工作人员与王女士在慈溪市市场监督管理局投诉中心进行现场协商，届时超市也将派代表到场。
而针对王女士提出的对奶粉中的异物进行检测的要求，慈溪市市场监督管理局工作人员表示，根据现行的法规，只能在该产品同一批次中抽样检验，对已开封的，也就是王女士手中的这一份奶粉，检验机构基本不会接收。
食品安全维权举证难已开封难证明来源
对于王女士遇到的问题，很多的消费者也曾遇到过。消费者一旦拆封包装，就无法证明食品质量问题，而不拆封，消费者又很难发现食品有质量问题，导致消费者陷入食品安全维权困境。
慈溪消保委岑秘书长表示，对于食品安全现存的举证难问题，确实缺少有效的解决途径，即便现场启封，也仍需监控或视频证明食品质量问题原本就存在，但这基本不可能做到。
慈溪市市场监督管理局工作人员称，食品安全领域仍按“谁主张谁举证”的原则，现行法规中尚无举证责任倒置的例外情况，在现行法律规定下，食品安全投诉需消费者举证，消费者处于弱势群体，难以进行有效主张。工作人员随后又表示，年6月30日工商总局办公厅发布的《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》第八条或将在一定程度上改变举证难的现状。
律师观点：消费者已履行举证义务行政部门应作出行政行为
针对王女士的问题，本网记者采访了慈溪市林城法律服务所主任沈志均律师。沈律师认为，对于消费者提供的结块异物，工商部门应作出鉴定，判断其是否符合奶粉行业标准的要求，以及是否变质。作为消费者，王女士向市场监管部门提供了异物，就已经履行了举证的义务。而且，虽然奶粉的生产者和经销企业不在本地，但当事人是在本地购买的，且提供了发票等有效单据，产品销售地的市场监管部门也是具有管辖权的，同样可以且有义务作出行政作为。反之，不作出行政行为则有可能构成行政不作为。
曾有多地媒体报道惠氏奶粉中发现异物
记者通过网络搜索“惠氏奶粉异物”，发现存在不少关于惠氏奶粉中发现异物的报道。例如：湖南溆浦年9月曾报道惠氏奶粉中有灰色异物；年9月南昌市民举报惠氏启赋奶粉中发现异物；年3月食品安全网报道西海岸市民举报在购买的两袋惠氏奶粉中均发现黑色、红色的异物。
在以上报道中，惠氏奶粉公关部门相关人员的曾回应称“此前外地也出现过类似问题，最终经过相关部门检验奶粉质量不存在问题。据介绍，根据奶粉的制作流程，在经过喷粉、过筛之后，大的颗粒物是不会留下的，更不可能出现虫子。对于出现的黑色或者其他颜色颗粒物，有可能是因为奶粉在干燥过程中，极少量的乳糖出现了焦化，根据焦化程度不同可能出现黄色、红色甚至黑色颗粒，这些焦粒在遇水后会溶解。另外，市民保存奶粉方式不同，也有可能使得奶粉发生结块、变质。”
此外记者发现，惠氏曾陷“结石门”，年2月惠氏发表声明称有关赔偿结石婴儿传言不属实，报道中惠氏新闻负责人席庆表示，包括年9月14日前后的惠氏奶粉，按照国家规定的标准，均未检出三聚氰胺。
截止记者发稿前，王女士尚未收到惠氏方面新的处理意见或态度，本网将继续 浙江在线慈溪频道7月21日报道(记者杨旭刚实习生岑董董)近日，慈溪王女士向本网反映，她在华润万家(前应路店)购买的四罐惠氏启赋奶粉的其中一罐中发现异物，当天，王女士刚满周岁的孩子喝了家人冲泡的启赋奶粉后出现红疹、发高烧等情况。王女士向惠氏售后服务热线投诉，双方多次沟通未果。为此，7月19日下午，记者陪同王女士前往慈溪市市场监督管理局反映了情况。详见7月20日报道《惠氏启赋奶粉中惊现异物慈溪婴儿喝过患上荨麻疹》。21日上午，在慈溪市监局的组织下，惠氏公司宁波办事处工作人员与王女士对奶粉中发现异物的问题进行了当面协商，在王女士的要求下，记者前往慈溪市市场监督管理局举报中心旁听，同时参与协商过程的还有超市门店的代表。
孩子身上的红疹（王女士供图）
惠氏代表确认王女士所购奶粉为正品
21日上午十点前，记者陪同王女士到达慈溪市监局举报中心，惠氏公司的两名代表已到场。其中一位温姓（音）女性代表，即是此前与王女士电话联系过的惠氏驻宁波办事处的负责人，而另一名姓曹的男性代表在检查了王女士购买的惠氏奶粉的罐身包装后表示：王女士购买的这罐惠氏启赋奶粉，的确是惠氏出产的正品。
王女士认为，惠氏公司售后服务的客服态度差，效率低，自己提出的问题，迟迟得不到回复，且始终没能提出一个解决方案。
惠氏公司的男性代表曹先生表示，自己是7月16号才接到惠氏的通知，惠氏公司内部的规定是在3个工作日内回复。对于王女士提出的惠氏热线客服态度差的问题，他仅代表个人表示抱歉，之后会向公司反映这个问题。
关于异物的来源和成分惠氏代表避而不谈、拒绝检测
王女士表示，目前自己最关心的就是异物的成分问题，会不会对孩子的健康造成影响，希望惠氏方面能给出一个专业的结论，让自己和家人放心。而对于这个问题，惠氏代表们表示他们无法回答，只表示惠氏的奶粉出厂时都是合格的，并向市场监管局的工作人员出示了该批次奶粉的入境货物检验检疫证明的复印件。
惠氏代表向市场监管部门提供的该批次奶粉入境货物检验检疫证明
王女士和家人认为，虽然产品出厂有合格证，但是不能保证百分之百没有质量问题，要求惠氏代表对异物成分进行检测，以确定是否会对孩子健康造成影响。惠氏代表则表示，惠氏的检测部门只针对奶粉的质量进行检测，不会检测异物成分，而王女士购买的奶粉因为已经开封，所以也不能检测，王女士可以向市场监管部门进行举报，由后者按法律规定对同批次的库存产品进行抽检。如果王女士不放心孩子的健康问题，可以自己委托第三方检测机构对异物进行检测，但不管检测结果如何，并不证明异物与惠氏奶粉有关。
王女士表示，异物就是在启赋奶粉罐中发现的，且异物的颜色和气味都和奶粉几乎一样。奶粉罐是金属材质，密不透光，消费者在不打开包装的情况下，根本不可能发现，这对于消费者维权很不公平。
应惠氏代表要求，本网记者中途回避
由于记者在场，惠氏代表一直有些避讳，不愿向记者透露自己的全名和职务，仅表示自己是惠氏公司负责宁波地区的工作人员。协商期间，惠氏代表提出，根据公司规定，自己不能代表公司接受媒体采访，且事先不知道有媒体在场，因此要求记者回避。为了帮助双方尽快解决问题，记者决定暂时离场。记者回避后，市监局工作人员对双方进行了劝解，要求双方各自提出可接受的条件。半个小时后，惠氏代表走出会场，第一次协商结束。
记者从市监局工作人员处获悉，惠氏方面提出，出于关怀消费者的角度，另外考虑到王女士为此耽误了工作，他们愿意换一补二，但强调不是因为奶粉质量的原因。也就是说，将王女士发现异物的一罐奶粉进行更换，另外再补偿两罐相同的奶粉，除此之外没有其它补偿。
但王女士方面则提出了三点要求，一是退一赔十，医院产生的费用，三是今后孩子若因此次事件出现健康问题，保留追究的权利。而由于购买奶粉时处于超市促销阶段，王女士也表示只需按实付价格赔付即可，加上医药费，共计金额3元。误工费、交通费等其他费用王女士愿意自己承担。
两次私下协商仍未果调解最终失败
对于王女士提出的要求，惠氏公司代表以权限不足为由，表示将把王女士的要求向上级反映，当日下午回电。而市监局就此也向在场的华润万家门店代表询问，超市代表通过超市采购部门联系惠氏公司高层后，回复称协商结果以惠氏公司意见为主。双方第一次协商无果。
由于此时已过中午12点，属于午休时间，市监局工作人员为三方另外提供了一个会议室，希望王女士和惠氏公司能够再次沟通，双方各退一步，达成一致。记者在外等候，12点40分左右，惠氏、消费者及超市三方的第二次协商不欢而散，消费者和惠氏双方仍各自坚持之前提出的条件，未能达成一致，当面调解失败。
孩子就医产生的医药费（王女士供图）
王女士和家人告诉记者，在第二次的协商中，惠氏代表反复向其强调根据奶粉的制作流程，在经过喷粉、过筛之后，连头发丝都无法通过，所以奶粉中是不会留下异物的，所以可能是开封后由于水气或消费者自己的原因产生的异物。并称孩子生病时这罐奶粉已经快吃完，如果奶粉有质量问题，那应该在开封时就出现影响。这让王女士和家人很生气。王女士的姐姐表示，她们并不在乎钱的问题，但自事情发生后，惠氏方面对孩子的病情漠不关心，消极的态度让人不满，自己想要讨个说法。现在惠氏的代表仍然不愿面对问题，只想着竭力撇清关系，用这样的态度对待消费者，她和家人宁愿一分钱不要。只希望能提醒更多的消费者，今后尽量避免碰上同样的问题。
21日下午5点多，王女士来电向记者反馈称，惠氏代表刚刚通过电话告知她，只能按照上午提出的换一赔二的条件进行补偿，王女士对此表示不能接受。
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